De trein is populair. Reizigers zijn tevreden en het aantal reizigers groeit. In 2019 zette NS de goede resultaten van 2018 voort. Afgelopen jaar steeg de waardering van reizigers voor de dienstverlening opnieuw en waren de operationele prestaties op het Nederlandse hoofdrailnet goed. De resultaten op de HSL-Zuid waren, zeker in het begin van het jaar, wisselend, maar herstelden zich in de loop van het jaar. De resultaten over afgelopen jaar vormen een deel van de midterm review in 2020, waarin de overheid onze prestaties in de eerste helft van de concessieperiode (2015-2019) tussentijds beziet.
Onze prestaties op het hoofdrailnet
Prestatie | Realisatie 2019 | Realisatie 2018 | Bodemwaarde 2019 | Streefwaarde 2019 |
Algemeen klantoordeel Binnenland HRN | 89% | 86% | 74% | 80% |
Algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten | 87% | 83% | 68% | 73% |
Klantoordeel sociale veiligheid | 90% | 90% | 81% | 83% |
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN | 92,6% | 92,6% | 88,9% | 91,1% |
Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN | 97,7% | 97,7% | 96,7% | 97,3% |
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL-Zuid | 83,4% | 82,5% | 82,1% | 84,1% |
Kwaliteit aansluitingen andere vervoerders | 96,0% | 95,8% | 94,0% | 95,6% |
Zitplaatskans in de spits HRN | 94,9% | 95,1% | 94,3% | 95,5% |
Zitplaatskans in de spits HSL-Zuid | 97,1% | 94,0% | 91,2% | 94,9% |
Top 10 drukke treinen | 2,1% | 2,5% | 4,9% | 4,0% |
Reisinformatie in de treinketen | 85,3% | 85,0% | 81,4% | 83,1% |
Informatie bij ontregelingen in de trein en op het station | 84,5% | 85,2% | 75,0% | 80,0% |
Terugblik op de eerste helft van de concessie 2015-2019
In de eerste vijf jaar van de HRN-concessie heeft onze aandacht vooral gelegen op het verbeteren van de operationele prestaties, de beleving van de treinreis en een meer drempelloze reis van deur tot deur. We hebben in onze dienstverlening de reiziger op 1, 2 en 3 gezet. De goede prestaties en de gunstige economische omstandigheden leidden ertoe dat het aantal reizigerskilometers van NS in 2019 met 3,7% groeide ten opzichte van 2018: het hoogste groeicijfer sinds 2008. Op werkdagen bedroeg de groei 3,2% en in het weekend 6,5%. De groei deed zich vooral voor op al drukke trajecten in de Randstad. Hiermee heeft NS hoogstwaarschijnlijk voldaan aan de doelstelling om 1,5% harder te groeien dan de totale mobiliteit.
In vijf jaar tijd is de tevredenheid van reizigers gestegen van 75% in 2015 naar 89% in 2019. Redenen daarvoor waren onder meer betere operationele prestaties en een betere beleving van de treinreis. Zo steeg de punctualiteit van 90,1% in 2015 naar 92,6% in 2019 en startten we met hoogfrequent spoor: tussen Eindhoven en Amsterdam rijdt sinds 2018 elke tien minuten een Intercity. We verbeterden de NS-app, zodat de reiziger nog meer controle heeft over zijn treinreis. Voor een comfortabelere reis renoveerden we oude Sprinters en Intercity’s en kochten we nieuwe treinen, voor een investeringsbedrag van in totaal € 3,8 miljard tot 2024. Sinds 2017 rijden al onze treinen op schone windenergie. Ook 14 stations werden in samenwerking met ProRail verbouwd, waaronder Rotterdam Centraal, Utrecht Centraal, Den Haag Centraal en Delft. 24 stations hebben inmiddels een Stationshuiskamer (+8). De OV-fiets werd een groot succes en het aantal ritten steeg explosief van 1,9 miljoen bij de start van de concessie naar ruim 5 miljoen in 2019. We zijn een aantrekkelijke werkgever en bezetten de vijfde plaats in de lijst met favoriete werkgevers (2015: 46).
Prestaties in 2019
In 2019 zijn onze reizigers zeer tevreden geweest over onze prestaties. Dat is ook terug te zien in het algemene klantoordeel van reizigers, dat met 3%-punt steeg naar 89%. Zowel op het hoofdrailnet als op de HSL-Zuid beoordelen reizigers NS positief. De kans op een zitplaats in de spits bleef, ondanks de forse reizigersgroei in 2019, rond de 95%. Het cijfer stond vanaf september wel onder druk vanwege de toegenomen drukte en reizigersgroei. Er kwamen nieuwe Sprinters op het spoor. De komende jaren komen er meer nieuwe treinen in de dienstregeling, onder meer met de Intercity Nieuwe Generatie in 2021. De aanhoudende reizigersgroei is een positieve ontwikkeling. Meer mensen kiezen voor de trein als duurzame vorm van mobiliteit. Tegelijkertijd is reizigersgroei uitdagend, omdat we tegen de grenzen van de capaciteit van de huidige infrastructuur aanlopen, met vollere treinen als gevolg.
Klanttevredenheid
Reizigerspunctualiteit
OV Fiets
Omzet
Abellio
Oorspronkelijk is Abellio in de beginjaren van dit millennium opgericht om NS voor te bereiden op de liberalisering van de Europese spoormarkt en om hetgeen NS moest helpen haar doelstellingen in Nederland te realiseren. De strategie van Abellio was gebaseerd op drie pijlers: earn/verdienen, learn/leren en prepare/voorbereiden waarbij risico en resultaten in balans moeten zijn. Met Abellio willen we duurzame financiële resultaten behalen en reizigers betrouwbare diensten bieden. Uiteindelijk moeten de Nederlandse reizigers van onze aanwezigheid in het buitenland profiteren, bijvoorbeeld in grensoverschrijdend vervoer.
Afgelopen jaar gingen de concessies Stuttgarter Netz, Ruhr-Sieg Netz 2 en S-Bahn Rhein-Ruhr van start in Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk gingen we van start met de East Midlands-concessie. Zowel in het Verenigd Koninkrijk als in Duitsland is Abellio de vierde grootste vervoerder op het spoor. Abellio heeft een EBIT van € 55 miljoen en een nettowinst toe te rekenen aan NS van € 4 miljoen gegenereerd. De exploitatie van Abellio in het VK is winstgevend maar de omstandigheden zijn nog steeds moeilijk. De situatie op de Duitse markt is verslechterd door externe factoren die onze resultaten negatief hebben beïnvloed. In combinatie met de kosten voor het mobiliseren van nieuwe contracten hebben deze geleid tot een nettoverlies in dit jaar voor onze Duitse exploitatie.
Financiën
Het is van groot belang om NS ook in de toekomst financieel gezond te houden om het treinkaartje betaalbaar te houden en om de benodigde investeringen die de verwachte reizigersgroei moet opvangen, te blijven financieren. Investeringen zijn dus hard nodig maar moeten ook terugverdiend worden, waarbij NS streeft naar een gezond financieel resultaat als logisch gevolg van goede operationele resultaten en tevreden klanten. Financieel heeft NS een behoorlijk jaar achter de rug. De omzet bedroeg € 6.661 miljoen, een groei van 12,4%, met name in het buitenland. NS investeerde in totaal € 769 miljoen. De HRN-concessie-kpi’s voor 2020 zijn ook in het financieel beleid leidend voor het businessplan van NS: zo blijven we investeren in programma’s die bijdragen aan het behalen van de kpi’s, klanttevredenheid, nieuw materieel en ICT-systemen.
Onze impact
In 2019 maakten reizigers ruim 361 miljoen meer kilometers met de trein ten opzichte van 2018. Daardoor is onze positieve maatschappelijke impact op mobiliteit en veilig reizen ten opzichte van de auto opnieuw verbeterd. De negatieve impact door reistijd is daardoor ook toegenomen. Omdat treinreizigers meer bewegen, berekenen we sinds 2018 voor NS onze positieve maatschappelijke impact op gezondheid. Afgelopen jaar is die gestegen. Onze milieu-impact is met name gestegen door de toename van het aantal reizigers. Door een groter personeelsbestand is de positieve impact van bestedingen en opleidingen verhoogd. Een nieuwe rekenmethodiek voor arbeidsveiligheid kan niet voor vorige jaren berekend worden, waardoor vergelijken niet mogelijk is.
NS in 2020 en verder
We laten met onze prestaties overtuigend zien welke rol en bijdrage NS met stations, treinen en deur-tot-deur-voorzieningen levert. We richten de blik vooruit om het hoge prestatieniveau vast te houden en waar mogelijk verdere groei en kwaliteitsverbetering te behalen. Uitdaging daarbij is dat we door de forse reizigersgroei van de afgelopen jaren tegen de grenzen van de capaciteit van de huidige infrastructuur aanlopen. Om de komende jaren de reizigersgroei te kunnen accommoderen met hogere frequenties, meer en langere treinen, blijven we slim innoveren en samenwerken met onze partners. Daarnaast blijven we gericht investeren in onze treinen en mobiliteit.