Punctualiteit op een druk spoor
Uit een vergelijking tussen punctualiteit versus drukte op het spoor in 18 landen blijkt dat NS in de top drie staat. Al jarenlang deelt Nederland een toppositie met Zwitserland, ook Japan en Oostenrijk behalen een hoge punctualiteit op een heel druk spoor. In 2019 heeft er nog geen update plaatsgevonden omdat data van andere bedrijven niet tijdig voorhanden was. We tonen hieronder de grafiek van 2018.
Het aantal treinkilometers is het totale volume aan verkeer over de rails (aantal treinen maal de afstand die ze afleggen). Het aantal routekilometers is de lengte van de sporen.
Benchmark
NS werkt aan voortdurende verbetering van haar prestaties. Daarvoor zetten we ook benchmarking in om te leren van andere spoorwegbedrijven. Daar waar NS in de dagelijkse operatie kan leren van andere spoorwegbedrijven onderzoekt NS de mogelijkheden die zo’n vergelijking biedt voor verbetering in de eigen bedrijfsvoering en past die lessen toe waar mogelijk.
Uit verschillende eerdere benchmarks blijkt dat NS bovengemiddeld op tijd rijdt op een druk spoor. NS is een van de koplopers op het gebied van duurzaamheid. De productiviteit is hoog en de prijzen voor de klanten zijn gemiddeld, terwijl NS geen subsidie krijgt. Dankzij een hoge klanttevredenheid neemt NS op de meeste aspecten een plaats in de top 3 van de vergelijkingsgroep in. Factoren die hier aan bijdragen zijn onder meer de hogere punctualiteit, verbeteringen op vele stations en instroom van nieuw materieel. Nader onderzoek wijst in de richting van het sturen op reizigerspunctualiteit als belangrijke factor; NS heft op drukkere routes meer treinen op waar relatief weinig reizigers in zitten, zodat de treinen waar veel reizigers in zitten wel op tijd aankomen. Op deze manier komen zo veel mogelijk reizigers op tijd aan.
De benchmark van 2019 is nog niet volledig afgerond, maar de resultaten zullen naar verwachting deel uit maken van de Midterm Review die het ministerie van IenW in 2020 naar de Tweede Kamer zal sturen.
Reputatie
NS gebruikt de RepTrak-methode van het Reputation Insitute om de reputatie van het bedrijf op de langere termijn te monitoren. De score geeft maandelijks een analyse van de reputatie van NS in Nederland. Sinds 2015 is er jaar-op-jaar een verbetering zichtbaar in de scores met in 2019 een recordwaarde van 65,9. Dit cijfer wordt berekend op basis van het gemiddelde van vier kwartalen. De stijgende trend is ook zichtbaar in andere indicatoren. Vooral de verder verbeterde operationele prestaties en de hogere klanttevredenheid lijken de belangrijkste positieve invloed te hebben op de reputatie. Het mediavolume was ten opzichte van 2018 iets hoger maar de dalende trend in het volume Sociale Media zette door met een iets negatiever sentiment. De meest impactvolle berichtgeving in het jaar waren de tramaanslag vlakbij Utrecht Centraal (maart), staking van NS-personeel (mei), discussie rond de handhaving. van het boerkaverbod door NS (september) en de zoektocht naar een verdachte van geweld tegen een NS-conductrice in Breda (november). O ook de vergoeding aan overlevenden en nabestaanden van de Holocaust heeft veel aandacht gekregen. De verbetering van de reputatie van NS is ook door het blad MT (Management Team) beschreven. In hun jaarlijkse MT500 behaalde NS de zevende positie (2018: 88).