Aantal contacten per maand | Social media | Chat | Telefoon | |
78.000 | 23.000 | 73.000 | 208.000 |
In 2019 gaf 75% van de klanten de dienstverlening van Klantenservice een 7 of hoger. Dat is lager dan in 2018. Mede door meer laagdrempelige contactmogelijkheden, bijvoorbeeld chat, aan te bieden, is het aantal klantcontacten meer toegenomen dan voorspeld. Hierdoor waren wachttijden op sommige momenten langer dan reizigers gewend zijn. Dankzij meer inzicht in de effecten van laagdrempelig contact hebben we aanpassingen kunnen doen om wachttijden te verkorten. We zijn gestart met een pilot waarbij reizigers via een ‘chatbot’, zonder tussenkomst van een persoon, de mogelijkheid hebben om antwoord te krijgen op eenvoudige vragen. Zoals vragen over de dienstregeling of waar geld terug te vragen bij vertraging. Hierdoor zal naar verwachting de wachttijd voor reizigers dalen.