Beleving van treinen

De Treinbelevingsmonitor meet jaarlijks bij ongeveer 30.000 reizigers de waardering over de kwaliteit van de trein tijdens de treinreis. De monitor helpt om de dienstverlening aan onze reizigers te verbeteren. Het oordeel van reizigers over de Intercity’s steeg door instroom van gemoderniseerde Intercity’s (VIRMm1). In 2019 gaf 88% van de reizigers een 7 of hoger voor de Intercity’s ten opzichte van 86% in 2018. Ook het oordeel over de Sprinters liet een stijging zien: van 84% in 2018 naar 86% in 2019, vooral door de instroom van de nieuwe Sprinters van het type SNG.

Schone treinen

Reizigers verwachten een schone trein. De afgelopen drie jaar is het oordeel van de reiziger over de reinheid van treinen verbeterd. 70% van de reizigers gaf de reinheid van treinen vorig jaar een 7 of hoger (2018: 68%). Dit komt onder meer doordat we hebben gewerkt aan een beter reinigingsconcept en minder treinen die vuil de dienst in gaan. We hebben de samenwerking tussen ketenpartners zoals logistiek, service- en onderhoudsbedrijven en schoonmaakbedrijven verbeterd. Desondanks daalt het aantal treinen dat vuil die dienst in gaat nog onvoldoende. Op het druk bereden spoor is het soms moeilijk om treinen op de geplande plaats en tijd gereinigd te krijgen, ondanks sturing op reiniging als volwaardig onderdeel van onze onderhoud- en serviceprocessen. Daarom is dit voor 2020 opnieuw een speerpunt. De reiniging van de binnenkant van treinen op het hoofdrailnet is aangescherpt en de Europese Aanbesteding voor reiniging van de binnenkant van treinen op het hoofdrailnet is in 2019 succesvol afgerond. De implementatie verloopt volgens schema. Verder is er een programma gestart voor de aanpak van graffiti.
Reizigers kunnen via de NS-app feedback geven over de reinheid van de trein. Urgente klachten worden direct aangemeld voor urgente reiniging en reizigers krijgen altijd terugkoppeling op hun melding.