Voorwoord van de president-directeur

Nederland staat voor een ingrijpende klimaat- en energietransitie en forse uitdagingen op het gebied van woningbouw en toenemende mobiliteit. NS kan en wil daaraan samen met partners een belangrijke en duurzame bijdrage leveren. Voor komende jaren hebben we veel ambities om het reizen met het openbaar vervoer nog aantrekkelijker te maken en de verwachte forse reizigersgroei te faciliteren. We zijn goed op weg. Eind 2019 was NS halverwege de tienjarige concessieperiode voor het hoofdrailnet. We zijn er trots op dat we dankzij de inzet van alle NS-medewerkers alle afgesproken resultaten hebben behaald en dat onze reizigers dit erkennen en waarderen.

NS heeft een concessie voor het hoofdrailnet voor de periode 2015 tot en met 2024. Volgens afspraak beziet concessieverlener ministerie van Infrastructuur en Waterstaat halverwege de rit onze prestaties in de midterm review. Daarbij gaat het onder meer over klanttevredenheid, punctualiteit, sociale veiligheid en zitplaatskans. Een belangrijk moment dus voor NS. Daarom zijn we blij dat we dankzij de inzet van alle NS’ers en de samenwerking met onze partners alle doelen die met IenW zijn afgesproken hebben behaald. En we zijn vooral blij voor onze reizigers: het betekent dat zij graag met ons reizen, meestal een zitplaats vinden en op tijd aan komen of hun overstap halen. Naar verwachting zal de politiek in het voorjaar van 2020 onze resultaten op het hoofdrailnet bespreken. Gezien de positieve prestaties zien we dat met vertrouwen tegemoet. Dat wil niet zeggen dat ‘we er nu zijn’. Sommige doelen vragen continu extra aandacht, bijvoorbeeld de punctualiteit op de HSL-Zuid en de kans op een zitplaats. Gezien de verwachte reizigersgroei blijft het komende jaren alle hens aan dek om onze prestaties op het hoge niveau te houden.

In onze vernieuwde strategie ‘Nederland duurzaam bereikbaar. Voor iedereen’ bieden we oplossingen voor nieuwe vragen, geven we richting op de belangrijkste mobiliteitsuitdagingen waar Nederland voor staat, en laten we zien wat er nodig is om onze ambities waar te maken. Kern is een krachtig en vitaal netwerk in Nederland waarin de stations en het hoofdrailnet, waaronder de hogesnelheidslijn, onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Zo krijgt de reiziger een zo breed mogelijk aanbod van mobiliteitsdiensten waar reizen op internationaal, nationaal, grootstedelijk niveau en in de regio naadloos in elkaar over gaan.

Bijdrage aan Nederland

NS heeft afgelopen jaren laten zien dat we een belangrijke bijdrage leveren aan de Nederlandse samenleving. Niet alleen met concrete resultaten op het hoofdrailnet, maar ook in het algemeen door reizen mogelijk te maken. Vaak zetten we ons extra in, door meer treinen te rijden dan contractueel nodig of bijvoorbeeld extra treinen te rijden bij grote voetbalwedstrijden of Pinkpop. We leiden zelf onze machinisten en conducteurs op en in onze eigen TechniekFabriek stomen we mbo’ers klaar voor het werk als monteur. Wij zijn onlosmakelijk verbonden met de maatschappij, denken mee over de uitdagingen van Nederland en dragen bij aan de Nederlandse economie. We bieden natuurlijk werk voor onze eigen mensen, maar creëren ook indirecte banen bij bijvoorbeeld onze leveranciers.

Verbeteringen voor de reiziger

Mensen reizen steeds meer met de trein en NS blijft dat aantrekkelijker maken. Sinds 2018 kunnen onze reizigers met NS Flex ‘reizen op rekening’. Dit slaat aan: al meer dan 100.000 reizigers maken er gebruik van. NS Flex biedt steeds meer functionaliteiten, zoals de mogelijkheid om Samenreiskorting eenvoudig in de app aan te zetten en om NS Flex aan te vragen voor kinderen. In 2019 hebben we aangekondigd dat we onze abonnementen flexibeler en eenvoudiger maken. NS Flex wordt standaard voor de meeste abonnementen en het aanbod aan abonnementen wordt overzichtelijker. Om reizigers in de spits meer kans op een zitplaats te bieden, stopt NS vanaf 2021 met het geven van 40% korting tijdens de middagspits. Tegelijkertijd maken we reizen in de daluren betaalbaarder en dus aantrekkelijker. We doen nog meer om de zitplaatskans te verbeteren. Zo is de ZitplaatsZoeker uitgebreid, die voor steeds meer trajecten per coupé aangeeft hoe druk het is. Ook investeren we tot 2024 miljarden euro’s in nieuwe treinen. Het is de planning dat vanaf eind 2021 de eerste Intercity Nieuwe generatie op het spoor komen.

Innovaties

Met verschillende innovaties onderzoeken we hoe we de treinreis van de toekomst kunnen verbeteren. In de NS Lab-app denken reizigers mee over de digitale reis van de toekomst, met name over stap voor stap reisbegeleiding. Zo kunnen ze zien hoeveel minuten ze nog hebben om de trein te halen en waar en wanneer ze moeten overstappen. In 2019 hebben wij het eerste experiment uitgevoerd om te ontdekken of automatisering in de treinbediening (automatic train operation, ATO) bijdraagt aan betere benutting van de spoorcapaciteit, minder energieverbruik, meer comfort, meer flexibiliteit, meer veiligheid en meer klanttevredenheid. Het experiment was geslaagd en de eerste en belangrijke stap. We leren hiervan en doen ervaring op voor wat een automatische treinpiloot voor NS kan betekenen. Met Ahold, ING, KLM en Philips willen we het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) in Nederland bevorderen en versnellen en AI-talent voor ons land behouden.

Op en rond stations

Stations ontwikkelen zich tot knooppunten voor alle OV-reizigers en dragen bij aan de leefbaarheid en ruimtelijke ontwikkeling van steden. Onze stations voegen waarde toe aan ons netwerk en de reis van onze reizigers. Ze zijn daarmee onlosmakelijk onderdeel van NS. Als reizigers het verblijf en de voorzieningen beter waarderen, zijn ze tevredener over de gehele reis. In februari 2019 hebben we aangekondigd dat we 200 grote en kleine regionale stations een upgrade geven. Voorzieningen als een toilet, warme dranken en een prettige plek om te wachten op de trein, zijn belangrijk. Op acht stations realiseerden we in 2019 een Stationshuiskamer, wat het totaal op 24 brengt, en op kleine stations vernieuwen we samen met ProRail de toiletvoorzieningen.
Het station is tevens dé schakel in de hele reis van deur tot deur: fiets, auto, ander openbaar vervoer komt hier allemaal samen. Dat vraagt om voldoende plek en goede afstemming met alle andere partijen op en rond het station. De fiets neemt een centrale plek in bij het voor- en natransport. In 2019 hebben gemeente Utrecht, ProRail en NS een van de grootste fietsenstallingen ter wereld geopend met 12.500 fietsparkeerplekken en 1.000 OV-fietsen. Aan het succes van OV Fiets komt nog geen eind met in 2019 zo’n 5 miljoen ritten vanuit bijna 300 huurlocaties.
Naast de stations zelf vinden we ook de ontwikkeling van het gebied eromheen belangrijk. Het is een plek die ruimte biedt voor reizigers en voor- en natransport, maar ook voor stedelijke functies als wonen, werken, recreëren en onderwijs. Afgelopen jaar is station Heerlen na een verbouwing van zeven jaar officieel geopend. Station Heerlen is onderdeel van een totale metamorfose van het stationsgebied, waarin het Maankwartier mede dankzij een spooroverbouwing een aantrekkelijke combinatie biedt van centraal wonen, werken en winkelen. Onder meer de stationsomgeving in Roosendaal, Zwolle en Den Haag Hollands Spoor staan nu op de planning om te worden herontwikkeld. NS wil de mogelijkheden benutten om boven de treinsporen te bouwen: een kans om het ruimtegebrek in de steden tegen te gaan én om bereikbare leefgebieden te creëren vlakbij het station. In juli zijn er intentieovereenkomsten met de betrokken partners getekend voor de stations Utrecht Centraal en Amsterdam Sloterdijk.

Duurzaam reizen

Door onze treinen voor 100% op groene stroom te laten rijden, heeft NS afgelopen jaren een flinke stap gezet in het verduurzamen van de operationele processen. Een volgende stap is een 100% circulair bedrijf te worden. Met het hergebruik van de materialen van oude treinen zijn we goed op weg: inmiddels krijgt 99% daarvan een nieuwe bestemming: in een andere trein of voor andere doeleinden.
Een heel andere bijdrage die NS levert aan een duurzame samenleving is door internationaal treinreizen te stimuleren, ook ter vervanging van vliegverkeer tot 700 kilometer. Daar liggen volop kansen. Ook de luchtvaart begint dit in te zien. Zo vervangt KLM vanaf eind maart 2020 één dagelijkse vlucht tussen Schiphol en Brussel door stoelcapaciteit op de hogesnelheidstrein Thalys. Wat ons betreft een opmaat naar meer en we werken met KLM graag verder aan een overstap van vliegtuig naar trein die voor de reiziger volstrekt logisch is. We rijden sinds afgelopen juni dagelijks een derde Eurostar naar Londen en noteerde NS International een recordzomer. Met ingang van 30 april 2020 rijden we ook vanaf Amsterdam rechtstreeks naar Londen. De overstap in Brussel is dan verleden tijd.

Veilig reizen

We vinden het belangrijk dat zowel onze reizigers als onze medewerkers veilig kunnen reizen. Met verschillende maatregelen verbeteren we de sociale- en spoorwegveiligheid. Afgelopen jaar behaalden we op beide onderdelen betere resultaten dan in 2018. Toch hadden we weer te maken met een aantal incidenten, zoals het beschieten van een Intercity in Brabant en overlast voor onze collega’s op de IC Brussel. Wij vinden dit onacceptabel en verwachten ook van partners in de veiligheidsketen en de politiek een stevig signaal: je blijft met je handen van onze reizigers en medewerkers af.
Helaas begonnen we 2020 ook met enkele incidenten. Zo kwam in Bussum bij een noodlottig ongeval met een NS-bus een vrouw om het leven. Onze gedachten gaan uit naar de nabestaanden van het slachtoffer. In Den Haag ontspoorde een trein. Hierbij raakte een conducteur lichtgewond. In samenwerking met ILT en de Onderzoeksraad voor Veiligheid onderzoeken we hoe dit heeft kunnen gebeuren.

Individuele tegemoetkoming Tweede Wereldoorlog

NS heeft tijdens de Tweede Wereldoorlog in opdracht van de bezetter treinen gereden. Dit is een zwarte bladzijde in de geschiedenis van ons land en ons bedrijf. Een commissie is in januari 2019 onder voorzitterschap van Job Cohen gestart met als opdracht om op morele gronden over te gaan tot individuele tegemoetkoming aan overlevenden en directe nabestaanden. Het advies luidt: ‘Joden, Roma en Sinti die tijdens de Tweede Wereldoorlog op bevel van de Duitse bezetter door NS per spoor naar Westerbork, Vught of Amersfoort of naar andere locaties in Nederland zijn vervoerd, met het oogmerk om naar concentratie- of vernietigingskampen te worden vervoerd - met het doel hen als bevolkingsgroep uit te roeien - komen in aanmerking voor een individuele, financiële tegemoetkoming. Bij hun overlijden geldt dit ook voor direct nabestaanden.’ Dit advies van de commissie heeft NS overgenomen. De uitvoering is in volle gang. De commissie kreeg 5.800 aanvragen die zij zorgvuldig behandelt. Eind december waren 3.800 aanvragen beoordeeld, waarvan er 3.314 zijn goedgekeurd. NS heeft hiervoor in 2019 een voorziening getroffen van € 47 miljoen.

De commissie adviseert NS ook een historisch onderzoek in te stellen naar haar rol gericht op de transporten tijdens de Tweede Wereldoorlog. Omdat dit al vaker is gebeurd, met medewerking van NS, bekijken we of aanvullend onderzoek nieuwe inzichten op kan leveren. Verder adviseert de commissie NS te overwegen of er een collectieve uiting van erkenning kan komen voor de grote groep getransporteerden waarvan geen nabestaanden meer aanspraak op een individuele tegemoetkoming kunnen maken. NS heeft de afgelopen decennia, vaak in samenspraak met organisaties van oorlogsgetroffenen aandacht besteed aan het collectief herdenken, eren, en leren van het leed dat zovelen in de Tweede Wereldoorlog is aangedaan. NS beschouwt dit advies als een aansporing om dat beleid voort te zetten.

Onze activiteiten in het buitenland

NS-dochter Abellio rijdt treinen in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk is het onrustig op de spoormarkt. Veel reizigers zijn ontevreden over het spoorsysteem in het algemeen en de prijs van een treinkaartje in het bijzonder. Daarnaast loopt er de zogeheten Williams-review: een onderzoek onder de vlag van het ministerie van Transport naar de (toekomstige) inrichting van de Britse spoorsector en het reizigersvervoer. Transport Scotland (TS) en Abellio zullen de lopende Scotrail-concessie niet verlengen na maart 2022. Abellio en TS konden het niet eens worden over de voorwaarden van verlenging van 7 naar 10 jaar, waarna TS de ontbindingsclausule van de concessieovereenkomst toepaste. Abellio wilde het contract alleen verlengen onder de voorwaarde dat het rendement zou verbeteren.
In Duitsland is Abellio geconfronteerd met externe ontwikkelingen die van negatieve invloed waren op de uitvoerbaarheid van de treindiensten. Zo zorgen nieuwe cao-afspraken voor hogere kosten en de vele werkzaamheden aan het spoor voor daling van de punctualiteit. Abellio Duitsland voert daarom overleg samen met de overige vervoerders over aanpassing van de afspraken met opdrachtgevers om de concessies adequaat te kunnen blijven uitvoeren. Als deze gesprekken geen positief resultaat opleveren, zullen we onze activiteiten in Duitsland heroverwegen.
Onze ervaringen in het Verenigd Koninkrijk en in Duitsland sterken ons in ons pleidooi om de huidige spoorordening in Nederland te handhaven.

Financiën

NS heeft 2019 net als voorgaande jaren met positieve financiële resultaten afgesloten. NS ziet groei van het resultaat door betere operationele prestaties, onder meer behaald door betere integratie van de verschillende NS-onderdelen en betere sturing. NS zet in op verdere financiële resultaatverbetering waardoor we onze investeringsplannen financierbaar en het treinkaartje betaalbaar houden, bijvoorbeeld met aantrekkelijke proposities voor de daluren die we afgelopen jaar aankondigden.

Vooruitblik

Nederland staat voor grote opgaven: klimaatdoelstellingen, verstedelijking en mobiliteitsgroei in de brede Randstad, krimp in regio’s, een enorme woningbouwopgave. NS wil en kan een belangrijke rol spelen bij de uitdagingen van ons land. Bijvoorbeeld met de Mobiliteitsalliantie hebben we daarvoor in 2019 een Deltaplan neergelegd. NS kan daar als home carrier een belangrijke bijdrage aan leveren.
Tegelijkertijd staan komend voorjaar in Den Haag politieke discussies over de spoorse ordening op de agenda. Discussies over de hogesnelheidslijn, marktwerking op het hoofdrailnet,de positie van stations en het afknippen van een aantal lijnen van het hoofdrailnet. Het is echter de vraag welke veranderingen daadwerkelijk bijdragen aan een beter product voor de treinreizigers. De reiziger zelf wil vooral dat de overheid zich hard maakt voor een beter bereikbaar en leefbaar Nederland. Een integraal netwerk waarin stations, treinen van alle vervoerders en alle regio’s onlosmakelijk aan elkaar verbonden blijven is hiervoor essentieel.
Investeren is daarvoor hard nodig. De extra investeringen die benodigd zijn om Nederland in de toekomst bereikbaar en leefbaar te houden, worden geraamd op € 3 miljard per jaar tot 2040. Tegenover deze investeringen staan volgens de Mobiliteitsalliantie maatschappelijke baten van € 18 miljard per jaar, waarmee de opbrengsten 6 keer zo hoog uitvallen als de jaarlijks gevraagde extra investeringen.
NS investeert zelf ook, zoals € 3,8 miljard in nieuwe treinen. In 2021 komt de Intercity Nieuwe Generatie op het Nederlandse spoor. Deze rijdt straks met 200 kilometer per uur over de hogesnelheidslijn. NS wil in 2023 een rechtstreekse treinverbinding starten van Breda en Rotterdam - via Amsterdam Zuid - naar Zwolle, Leeuwarden, Assen en Groningen. Dit is een eerste belangrijke stap om met een snelle trein de reistijd tussen de Randstad en Noord-Nederland te verkorten.

Inzet van onze medewerkers

NS is een inclusieve en diverse organisatie, waar we het belangrijk vinden dat iedereen zich er thuis voelt en veilig zijn of haar werk kan doen en we ook de reiziger veilig willen vervoeren. Het halen van de concessie-kpi’s is voor een belangrijk deel te danken aan de inzet en betrokkenheid van alle NS-medewerkers. Van de machinist op de trein tot de collega in de Stationshuiskamer, van de monteur die zorgt dat een trein weer snel het spoor op kan, tot de IT’er die alle systemen draaiende houdt en verbetert zodat we meer treinen slimmer kunnen laten rijden op het spoor. Elke dag staan ze klaar voor onze reizigers. Ook als we ons extra inzetten, bijvoorbeeld bij de Nijmeegse Vierdaagse, grote voetbalwedstrijden of Pinkpop. We zijn daar trots op. NS heeft afgelopen vijf jaar enorme stappen vooruitgezet, wat zonder de flexibiliteit en het vertrouwen van alle collega’s niet mogelijk was geweest. Ons bedrijf heeft veel veerkracht, samenwerking en resultaatgerichtheid laten zien. Ook komend jaar blijft ieders inzet, flexibiliteit en deskundigheid hard nodig.
Afgelopen jaar namen we afscheid van Susi Zijderveld (mei 2019) in de raad van bestuur. In de raad van commissarissen namen we afscheid van Paul Rosenmöller (juli 2019) en Jeroen Kremers (januari 2020). We danken hen allen voor hun inzet voor NS en de betrokkenheid bij het bedrijf en onze medewerkers. We verwelkomen Anneke de Vries in de raad van bestuur en Nebahat Albayrak en Herman Dijkhuizen in de raad van commissarissen en wensen ze veel succes.

Mede namens mijn collega’s in de raad van bestuur wil ik graag álle NS-collega’s en samenwerkingspartners bedanken. Ook bedank ik de medezeggenschap voor hun betrokkenheid en samenwerking. Samen zetten we het bedrijfsbelang bovenaan. Tot slot danken we de raad van commissarissen en onze aandeelhouder voor hun grote inzet en betrokkenheid in 2019 en het in ons gestelde vertrouwen.

Roger van Boxtel, president-directeur