NS 2019

Resultaten 2019

NS werkte in 2019 toe naar de midterm review over de eerste helft van de concessie (2015-2019), waarin de overheid in 2020 onze prestaties beoordeelt.

Klanttevredenheid

De reisbeleving van reizigers kent drie kernbehoeften. Dat zijn controle op de reis, de vrijheid om eigen keuzes te maken en waardering voor hen als klant. Die kernbehoeften vullen we in met waardevolle service en persoonlijke dienstverlening.

Klanttevredenheid op het hoofdrailnet

In 2019 waren reizigers zeer tevreden over de prestaties op het hoofdrailnet. Ondanks de sterke reizigersgroei en daardoor vollere treinen gaf 89% van de reizigers een 7 of hoger, tegenover 86% in 2018.

Klanttevredenheid op de HSL-Zuid

Eind 2019 reden op een doordeweekse dag ongeveer 270 treinen op de HSL-Zuid. Dat is meer dan is afgesproken in de vervoersconcessie. Het is daarmee een belangrijk onderdeel van het Nederlandse en internationale treinnetwerk.

Gastvrijheid

Het percentage reizigers dat een 7 of hoger geeft voor de aanspreekbaarheid en vriendelijkheid van ons personeel is zowel op de trein als het station toegenomen.

Beleving van treinen

De Treinbelevingsmonitor meet jaarlijks bij ongeveer 30.000 reizigers de waardering over de kwaliteit van de trein tijdens de treinreis. De monitor helpt om de dienstverlening aan onze reizigers te verbeteren.

Klantenservice en webcare

In 2019 gaf 75% van de klanten de dienstverlening van Klantenservice een 7 of hoger. Dat is lager dan in 2018.

Innovaties

Met innovatie verbeteren we onze dienstverlening en de kwaliteit van onze producten en daarmee de tevredenheid van reizigers over hun reis. Binnen NS zijn verschillende afdelingen verantwoordelijk voor innovatie en productontwikkeling.

Beter en meer: verbeteringen op en rond het spoor

In het programma Beter en Meer werkten NS en ProRail in 2019 samen aan een betrouwbaardere treindienst om het reizen met de trein nog aantrekkelijker te maken.

Prettige tijdsbesteding

NS wil dat reizigers hun reistijd zo veel mogelijk ervaren als eigen tijd die ze nuttig kunnen besteden. NS werkt hieraan samen met de overheid, kennisinstituten, partners binnen de spoorsector, leveranciers, ontwerpbureaus, designers en reizigers.

Prestaties op het hoofdrailnet en de HSL-Zuid

Goede prestaties zijn de basis voor tevreden klanten en gezonde financiële resultaten.

Punctualiteit op het hoofdrailnet

Reizigers vinden het belangrijk om te kunnen rekenen op een veilige, betrouwbare en voorspelbare reis. NS zet zich in voor een punctuele reis gedurende de dag, op alle dagen van het jaar en overal in Nederland.

Toon meer resultaten

Onze activiteiten en prestaties in Nederland