2019 | 2018 | 2017 | 2016 | |
Klantoordeel aanspreekbaarheid NS-personeel in de trein | 86% | 83% | 82% | 77% |
Klantoordeel vriendelijkheid NS-personeel in de trein | 94% | 92% | 91% | 91% |
Klantoordeel aanspreekbaarheid servicepersoneel vertrekstation | 88% | 86% | 84% | 80% |
Klantoordeel hulpvaardigheid servicepersoneel perron/hal | 85% | 83% | 81% | 79% |
Klantoordeel vriendelijkheid loketpersoneel vertrekstation | 87% | 85% | 83% | 82% |
Het percentage reizigers dat een 7 of hoger geeft voor de aanspreekbaarheid en vriendelijkheid van ons personeel is zowel op de trein als het station toegenomen. Om dit te bereiken hebben we in 2019 best practices op het gebied van gastvrij handelen uitgebreid gedeeld. We merken dat reizigers het waarderen als bijvoorbeeld bij een verstoring de automatische omroep wordt overgenomen. Dat is een landelijke richtlijn geworden. In de IC direct hebben we een proef gedaan met digitaal betalen bij de conducteur, waardoor we onze klanten sneller kunnen helpen. We werkten aan betere informatie over gevonden voorwerpen, zodat de kans groter wordt dat reizigers hun verloren spullen via NS terugkrijgen.