Naast dagelijks contact met reizigers onderhoudt NS intensieve relaties met veel verschillende stakeholders. Dankzij deze op vertrouwen gebaseerde dialoog kunnen we gezamenlijk kansen benutten en vroegtijdig risico’s accepteren of mitigeren. Ook leveren de gesprekken waardevolle kennis en ideeën op voor onze organisatie en voor een betere en duurzame dienstverlening aan de reiziger.
NS staat als dienstverlenend bedrijf met een maatschappelijke taak midden in de samenleving. Er is veel (publieke) belangstelling voor onze organisatie onder reizigers, media, politici en andere stakeholders. De continue dialoog met onze omgeving is voor ons cruciaal.
Onze stakeholders
Mensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en die invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening zien we als onze stakeholders. NS monitort voortdurend wie haar belanghebbenden zijn. De aard van een aantal van onze contacten met stakeholders is ingegeven door wetgeving (ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (vervoerders, ProRail), maar ook door het publieke karakter van onze dienstverlening (reizigers, media en belangengroepen). Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we serieus. We organiseren sessies met stakeholders over specifieke thema ’s of een brede stakeholderdialoog over de koers van NS. Ook dit jaar hebben deze bijeenkomsten plaatsgevonden.
Stakeholdermanagement
Onze belangrijkste stakeholders zijn reizigers- en consumentenorganisaties, ProRail, provincies, gemeenten, concessieverleners, de aandeelhouder, medewerkers, vakbonden, andere vervoerders, politici, de medezeggenschap, leveranciers, NGO’s en maatschappelijke belangenbehartigers. We betrekken hen veelvuldig en (steeds vaker) zo vroeg mogelijk bij het maken van keuzes die impact hebben op de reiziger. We toetsen ideeën en luisteren naar suggesties en kritieken om onze koers, dienstverlening en producten te verbeteren. Hierdoor horen we vroegtijdig signalen uit de externe omgeving die we gebruiken in onze overwegingen en beslissingen. De dialogen met onze stakeholders vinden op verschillende niveaus in de organisatie plaats, waarbij ook de raad van bestuur veelvuldig betrokken is. Zo bouwen we aan vertrouwen.
Werkbezoeken van stakeholders
Zowel op verzoek als op uitnodiging organiseerden we ook dit jaar bezoeken om stakeholders te informeren over onze activiteiten en hen te laten ervaren wat er speelt in ons 24-uurs vervoersbedrijf. Tweede Kamerleden bezochten (nieuwe) stations, onder andere om het proces van afvalscheiding en recycling met eigen ogen te bekijken. Ook namen vertegenwoordigers van politieke partijen een kijkje in de keuken bij NS Opleidingen in Amersfoort en ervoeren zij zelf welke trainingen onze teams Veiligheid & Service doorlopen om agressief gedrag in het OV te de-escaleren. Stientje van Veldhoven (toen nog staatssecretaris Infrastructuur en Waterstaat) bezocht NS in maart 2019 als staatssecretaris in het kader van Internationale vrouwendag. Minister Hoekstra (Financiën) bracht op 8 oktober 2019 een werkbezoek aan de nieuwe fietsenstalling en Utrecht Centraal. Deze werkbezoeken laten beleidsmakers en politici kennismaken met de diversiteit van ons bedrijf en vergroten hun kennis over de verschillende problematieken en oplossingen. Dat stelt hen in staat te komen tot evenwichtige oordeelsvorming.
Frequent overleg
ProRail, IenW en Locov
Met ProRail en het ministerie van IenW voeren we frequent overleg over onder andere samenwerkingsprojecten, dienstverlening en prestaties. Met een brede vertegenwoordiging van reizigers- en consumentenorganisaties overleggen we in het Locov. Dit wettelijk bepaald overleg bestaat uit formele vergaderingen en behandelt adviesaanvragen over relevante reizigerszaken.
Ook organiseren we informele themasessies en werkbezoeken om de leden te informeren en te consulteren. Adviezen van consumentenorganisaties, vertegenwoordigd in het Locov, leiden geregeld tot aanpassing van onze keuzes. Leden als Rover, Ieder(in), de Fietsersbond, Unie KBO ouderenorganisaties en de ANWB betrekken we bij onderwerpen die op langere termijn impact hebben, zoals de aanschaf van nieuw materieel, aanpassingen van de dienstregeling, toegankelijkheid en buitendienststellingen.
NS en de consumentenorganisaties hebben in 2019 met elkaar uitgebreid gesproken over aanpassingen in het abonnementenaanbod van NS. Daarnaast hebben NS en de consumentenorganisaties gesproken over de aangepaste dienstregeling bij weersomstandigheden. Naar aanleiding van een door Rover gevraagd onderzoek zal een regionaal aangepaste dienstregeling flexibeler ingezet kunnen worden. Ook waren de werkzaamheden bij Leiden een belangrijk gespreksthema in het Locov. Na afloop van de werkzaamheden hebben wij met de consumentenorganisaties teruggeblikt en met elkaar de lessons learned gedeeld.
NS en ProRail organiseerden ook dit jaar stationsbezoeken. Door deze bezoeken kijken we nog beter vanuit de ogen van de reiziger naar een station en schouwen we de hal, perrons en reisinformatie. Ieder bezoek levert waardevolle aandachtspunten op als het gaat om de plek van bijvoorbeeld de reisinformatie en geleidelijnen.
Samenwerking in de vervoersketen
Voor een optimale reis van deur tot deur werken we samen met partners in de vervoersketen, zoals andere vervoerders en ProRail. Deze samenwerking heeft een prominente rol binnen alle lagen van onze organisatie. Niet alleen operationeel, maar ook strategisch en met oog voor de langetermijnvisie die we hebben opgesteld vanuit de Mobiliteitsalliantie om mobiliteit binnen Nederland te verbeteren en optimaliseren. Deze intensieve samenwerking met ketenpartners leidt tot hogere klanttevredenheid, door stijgende operationele cijfers zoals punctualiteit en kwaliteit van aansluitingen en door een verbeterde reis van en naar het station.
2018 en 2019 stonden in het teken van het ontwikkelen van onze strategie richting 2025: ‘Nederland duurzaam bereikbaar. Voor iedereen’. Daarin leggen we de nadruk op de relevantie van samenwerking. Tijdens het ontwikkelingsproces zijn we in 2018 en 2019 met ruim 70 externe stakeholders in gesprek gegaan over de rol van de NS voor de toekomst van de Nederlandse mobiliteit. Onderdeel daarvan is de samenwerking met KLM waarin we mogelijkheden onderzoeken om op kortere afstanden de internationale trein te gebruiken in plaats van het vliegtuig. Het gaat dan bijvoorbeeld om verbindingen naar Londen en Brussel.
Mobiliteitsalliantie
NS, ANWB, RAI, Transport en Logistiek Nederland en andere mobiliteitspartijen werken sinds 2016 samen in de Mobiliteitsalliantie voor het bereikbaar houden van Nederland. De structurele samenwerking is tot stand gekomen vanuit de gezamenlijk gevoelde urgentie dat Nederland vastloopt én vanuit het besef dat er kansen zijn om de mobiliteit in Nederland schoner, slimmer en veiliger te maken. Inmiddels telt het samenwerkingsverband 25 fiets-, auto-, transport-, OV- en (zakelijke) reizigersorganisaties en is de eerdere visie verder uitgewerkt. In juni 2019 overhandigde de Mobiliteitsalliantie het Deltaplan Mobiliteit aan staatssecretaris Van Veldhoven en Minister van Nieuwenhuizen (Infrastructuur en Waterstaat). In dit plan, dat mobiliteit integraal benadert, staan oplossingsrichtingen om Nederland met de aanhoudende groei op wegen en in het OV in 2030 bereikbaar te houden. Hiervoor is ook een investeringsagenda opgenomen. Een belangrijk element van het Deltaplan Mobiliteit is het bieden van keuzevrijheid en flexibiliteit in reisgedrag, bijvoorbeeld door pilots met betalen naar gebruik.
Toekomstbeeld OV 2040
Om Nederland bereikbaar te houden, blijft samenwerking nodig tussen vervoerders, overheden, ProRail, reizigersorganisaties en andere belanghebbenden. NS heeft daarom ook in 2019 geparticipeerd in de uitwerking van Toekomstbeeld OV 2040, waarin een visie wordt geschetst op het OV-systeem in 2040. In 2019 hebben de deelnemende partijen gezamenlijk de contouren van het toekomstbeeld afgerond en is de verdere uitwerking hiervan gestart. NS levert een stevige bijdrage in de netwerkuitwerking en uitwerking op het gebied van knooppunten, en bespreekt zowel in de landelijke, regionale als internationale netwerkuitwerking mogelijke oplossingen en dilemma’s. Voor 2020 is het van belang dat we gezamenlijk toewerken naar een concrete ontwikkelagenda, inclusief beslisinformatie voor investeringen in het MIRT (Meerjarenprogramma Infrastructuur, Ruimte en Transport) en het Mobiliteitsfonds (de opvolger van het Infrastructuurfonds).
Aandacht voor de regio
NS is er voor heel Nederland: dichtbevolkt en dunbevolkt, Randstad en regio’s, voor alle twaalf provincies. Na de Provinciale Staten-verkiezingen in 2019 staan de gesprekken met bestuurders Mobiliteit en Ruimtelijk beleid in de provincies in het kader van kennismaking en het delen van plannen en wensen. Gesprekken gaan over de ontwikkeling van de dienstregeling en spoor-/OV-infrastructuur en de rol van de trein in de bereikbaarheid. Ook is er veel aandacht en interesse in knooppuntontwikkeling, de bekostiging van het OV, internationale treinverbindingen en spreiding van reizigers in de spits. Bestuurders staan voor grote opgaven en complexe uitdagingen zoals de stikstofcrisis en zien het oplossend vermogen van NS om bij te dragen in deze opgaven. De samenwerking met de provincies en regio’s wil NS dan ook verder intensiveren door gezamenlijk plannen uit te werken en maatregelen te realiseren.
Minder piekdrukte in spits na aanpassing collegetijden
Om de campus Nijmegen Heyendaal duurzaam bereikbaar te houden en uiteindelijk CO2-neutraal te krijgen, is in 2016 de projectgroep Duurzaam Bereikbaar Heyendaal opgericht. De projectgroep bestaat uit Radboud Universiteit, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, ROC, Radboudumc, ARRIVA, NS, Connexxion, gemeente Nijmegen, provincie Gelderland, ministerie van IenW en studentenvakbond AKKU. Naast de projectgroep is er ook een bestuurlijk overleg met de gedeputeerde, wethouder en directies van de betrokken instellingen en OV-bedrijven.
Om de drukte tijdens de ochtendspits te verminderen, verplaatsten de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en de Radboud Universiteit in 2018 de aanvang van het onderwijs met een kwartier. De universiteit begint een kwartier eerder om 8.30 uur, de hogeschool start een kwartier later om 9 uur. Het ROC in Nijmegen houdt 8.30 uur aan als start van de lessen. Door een betere spreiding van het verkeer is de piek van de spits afgevlakt en de verkeersdoorstroom verbeterd. In 2019 werden de resultaten van de wijzigingen bekend: het aantal treinreizigers om 8.15 uur is met gemiddeld 22% verminderd. In de bus is het aantal reizigers op het drukste moment met 10% gedaald. De cijfers laten zien dat studenten blijvend minder reizen op het hetzelfde moment. Het verkeer over zowel de wegen als in de treinen is beter verspreid. De maatregel heeft daarmee een zeer positieve invloed op de afwikkeling van de reizigers bij de verschillende modaliteiten.
Dilemma’s in overleggen
Door vroegtijdig dilemma’s te delen met stakeholders probeert NS inzicht te geven in beleidsafwegingen en gezamenlijk tot oplossingen te komen. We geven stakeholders doorlopend feedback over hun ideeën en adviezen en de effecten van de dialoog op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen en themasessies als in verslagen. Bijvoorbeeld bij aanpassen van onze productenportfolio of het maken van een nieuwe dienstregeling. Het doel is dat reizigers hiervan profiteren, maar vaak is het onvermijdelijk dat er reizigers zijn voor wie een keuze nadelig uitpakt. Over deze dilemma’s spreken we met consumentenorganisaties.
Casus met het Locov: update van de abonnementen
Een dilemma deed zich voor bij onze plannen om het aanbod van abonnementen aan te passen. NS Flex wordt standaard voor de meeste abonnementen en het aantal verschillende abonnementsvormen wordt gehalveerd van 22 naar 11. Om reizigers in de spits meer kans op een zitplaats te bieden, stopt NS vanaf 2021 met het geven van 40% korting tijdens de middagspits. NS heeft hier een intensief traject met de consumentenorganisaties in het Locov doorlopen, inclusief een formele adviesprocedure. In hun advies adviseerden de consumentenorganisaties om onze plannen op een fors aantal punten te wijzigen. NS stond voor een dilemma: we willen het abonnementenaanbod versimpelen, maar ook goed luisteren naar de adviezen van de consumentenorganisaties. Daarom hebben we besloten om een deel van de oorspronkelijke voorstellen in te trekken of bij te stellen:
-
NS besloot om de klanten met Dal Voordeel en het Voordeelurenabonnement (straks zonder middagspitskorting) te behouden op Reizen op Saldo. Dit betekent dat ten opzichte van de adviesaanvraag 1,5 miljoen klanten niet automatisch overgaan naar NS Flex en kunnen blijven reizen op Reizen op Saldo met hun huidige abonnement (met een aanpassing van de voorwaarden).
-
De consumentenorganisaties adviseerden om reizigers meer reisdagen te kunnen laten kopen dan het voorstel en de mogelijkheid van een papieren versie te behouden. Naar aanleiding van dit advies besloot NS om Keuzedagen te behouden voor de huidige klanten met Keuzedagen. Hierdoor blijft de mogelijkheid voor een papieren variant bestaan én behouden huidige klanten hun huidige aantal keuzedagen per jaar (niet meer geldig in de middagspits). NS wil Keuzedagen wel makkelijker maken: daarom worden Keuzedagen het hele jaar geldig.
-
NS heeft diverse prijsaanpassingen gedaan, zoals een lagere prijs van NS Flex.
Casus: dienstregeling Noord-Holland
Door een concentratie van werken in Amsterdam en wonen in de regio is de vervoersmarkt in Nood-Holland sterk gericht op Amsterdam en zeer ‘verspitst’. Treinen zitten in de spits vol en in de daluren is de bezetting laag. Daarnaast zijn door de introductie van elke 10 minuten een trein tussen Amsterdam en Alkmaar de overstaptijden tussen trein en bus te Hoorn en Beverwijk en op de boot naar Texel te lang. In het kader van het optimaliseren van de dienstregeling 2022 is NS eind 2018 in gesprek gegaan met de regionale gemeenten en de provincie Noord-Holland om te komen tot een verbetering van de dienstregeling en een verhoging van het treingebruik. Kenmerkend van dit proces is dat we op basis van een belangen- en standpuntenanalyse gestart zijn met het ontwerpen van de nieuwe dienstregeling en dat NS tijdens meerdere ambtelijke werksessies en één bestuurlijke bijeenkomst feedback heeft opgehaald in de regio. Ook zijn er tijdens de werksessies data gedeeld met regio om ervoor te zorgen dat partijen als gelijkwaardige partijen aan tafel zitten. Het proces wordt in april 2020 afgerond.
Casus: ERTMS
ERTMS staat voor European Rail Traffic Management System. Dit is een nieuw beveiligingssysteem voor het spoor. Door de Europese Commissie is ERTMS aangewezen om alle huidige systemen te vervangen en het spoor door digitalisering te innoveren. De landelijke invoering wordt voorbereid door een samenwerkingsprogramma van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, NS, andere vervoerders en ProRail. Voor NS en onze reizigers biedt ERTMS kansen: het spoor wordt veiliger, treinen kunnen sneller rijden, er kunnen meer treinen rijden, reizigersinformatie is altijd up-to-date en internationale treinen kunnen makkelijker in andere landen rijden. NS staat voor de uitdaging om met het ERTMS-programma:
-
504 treinstellen om te bouwen naar ERTMS
-
197 treinstellen een upgrade te geven naar een nieuwere versie van ERTMS
-
Nieuwe materieelseries zoals SNG en straks ICNG uit te rusten met ERTMS
-
Onderhoudsbedrijven voor te bereiden op het onderhoud van materieel met ERTMS
-
3.000 machinisten op te leiden
-
ICT-systemen aan te passen
Deze uitdagingen moeten met zo min mogelijk hinder voor de reizigers gebeuren. Rond 2030 wil ProRail de drukste trajecten hebben voorzien van ERTMS. De Betuweroute, de Hanzelijn en het traject Amsterdam-Utrecht zijn voorzien van ERTMS en op de HSL-Zuid rijdt NS er al mee.
Maatschappelijke case: Reizigers met dementie in het OV
Medewerkers en reizigers van NS in het openbaar vervoer krijgen de komende jaren steeds vaker te maken met reizigers met dementie. Vanwege de vergrijzing stijgt het aantal mensen met dementie namelijk van 280.000 nu naar bijna een half miljoen in 2040. 70% procent van de mensen met dementie woont thuis en gaat er nog graag een dagje op uit. Zij ervaren echter veel praktische problemen bij het reizen in het openbaar vervoer, bijvoorbeeld bij het inchecken met een ov-chipkaart, de toegangspoortjes in het station of het vinden van het juiste perron.
NS en het programma Samen dementievriendelijk (initiatief van Alzheimer Nederland, PGGM en het ministerie van VWS, in het kader van het Deltaplan Dementie) zochten daarom naar een manier om aandacht te vragen voor reizigers met dementie in het openbaar vervoer. Dat werd een publiekscampagne, gecombineerd met een onlinetraining voor reizigers en medewerkers. In de training voor medewerkers zijn praktijksituaties verwerkt uit de trein en op het station, aangedragen en verbeeld door collega’s. Door signalen van dementie te herkennen, kunnen NS-medewerkers in het openbaar vervoer en medereizigers met een paar eenvoudige stappen iemand met dementie op weg helpen zodat diegene prettig zijn of haar reis kan voortzetten.
Gerjoke Wilmink, directeur-bestuurder Alzheimer Nederland: “Samen met de NS trekken we op om het reizen met de trein voor mensen met dementie iets gemakkelijker te maken. Dementie is tenslotte al moeilijk genoeg. NS is een mooi voorbeeld voor andere organisaties die ook te maken hebben met klanten met dementie. Zo maken we alle sectoren van de samenleving dementievriendelijker en kunnen mensen met dementie zo lang mogelijk gewoon mee doen.”
Overleg met vakbonden
NS hecht veel waarde aan een goede relatie met de vakbonden. In 2019 zijn de gesprekken met name gevoerd over de implementatie van de afspraken uit de cao 2017-2020 en het hieruit voortvloeiend HR-beleid. NS en de bonden hebben bijvoorbeeld gesproken over de uitvoering van het sociaal plan, ziekteverzuim en duurzame banen.
